Кризисная оптимизация: какие процессы сегодня стоит делегировать программным роботам?

Из-за вынужденного дистанцирования в связи с пандемией компании начали переходить на новые модели работы. Этот переход затрагивает все подразделения, требует серьезного реинжиниринга многих бизнес-процессов – и все это в условиях жесткой нехватки времени. Речь не столько о настройке доступа к удаленным рабочим местам, сколько об оптимизации рутинных действий. Если еще вчера бизнес мог позволить себе сотрудников, в задачи которых входило только перенесение данных с бумаги в компьютер, то сегодня это уже не представляется возможным. Как в этих обстоятельствах может помочь RPA?

Необходимая альтернатива

Классическая автоматизация, которую практикуют крупные компании, подходит для проектов с большими финансовыми и временными ресурсами. Для тех, у кого нет ни того, ни другого, существует альтернатива – Robotic Process Automation (RPA), или роботизация бизнес-процессов.

Программные роботы работают так же, как и роботы-машины на производственных предприятиях: выполняют рутинные задачи за человека на компьютере, только быстрее и без ошибок. При этом не требуется обновления или специальной настройки приложений, с которыми программа взаимодействует. RPA-платформа выступает в роли надстройки над существующими системами, не нарушая существующий ИТ-ландшафт.

С технологической точки зрения RPA объединяет много других видов программного обеспечения: распознавание документов и речи, работу с естественным языком, машинное обучение, системы управления бизнес-процессами. Поэтому спектр применения роботизации обширен.

Как понять, эффективен ли робот в той или иной отрасли? Обычно компания выбирает один процесс, например создание заявки на оплату или распознавание счета-фактуры. Под него настраивается робот и какое-то время тестируется. Затем результаты его работы сравниваются с результатами таких же действий человека. На основе этих данных принимается решение об эффективности RPA.

В нынешних условиях программные роботы могут быть особенно полезны сразу в нескольких областях.

Финансы и бухгалтерия

Главным источником задач для роботизации является вся рутинная работа бухгалтеров, финансистов и экономистов. Сегодня еще не все процессы можно перевести в ЭДО, к тому же существует сложность при обмене документами с физическими лицами. Решением может стать внедрение технологий распознавания документов – OCR (Optical Character Recognition). Главная задача этих систем заключается в потоковой оцифровке документов и извлечении из них данных.

Представим ситуацию: контрагент присылает скан счета на оплату в виде вложения на электронную почту. Бухгалтер должен сохранить счет, создать в учетной системе заявку на оплату, ввести все реквизиты из скана и провести документ. OCR-решение же позволяет выполнять все эти операции в автоматическом режиме. Входящее письмо со сканом служит триггером для запуска алгоритма. Система извлекает необходимые атрибуты из поступившего документа и передает эти данные в целевую систему. Человек практически исключен из этого процесса – он нужен только для валидации тех данных, в правильности распознавания которых система не уверена.

Помимо распознавания первичных и коммерческих документов, OCR хорошо справляются и с удостоверяющими документами. Допустим, клиент должен предоставить вам скан или фотографию паспорта. Сотрудник вручную переносит данные в нужные системы. Могут появиться ошибки, скорость такого процесса низкая, сотрудник может нервничать из-за большого количества рутинных операций. Система распознавания, получив изображение, извлекает нужные реквизиты за несколько секунд. Кроме того, к ней можно подключить внешние сервисы проверки и обогащения данных.

Кадровая служба

HR-специалисты – вторая большая группа сотрудников, в объеме функций которых можно найти рутину, поддающуюся автоматизации. Чаще всего роботам делегируют автоматический поиск кандидатов на рекрутинговых сайтах: это особенно актуально при работе с ресурсами, у которых нет открытых API. Но на самом деле роботы способны охватить практически все задачи по подбору персонала: разместить вакансию, отправить приглашения подходящему кандидату, ответить на отклик и назначить дату и время очного собеседования. Например, подобный проект онлайн-сервиса массового подбора персонала был реализован нами в компании Staffjet.

Вторая важная роль робота – создание интерактивных обучающих инструкций для новых сотрудников. Зачастую перед тем, как приступить к выполнению своих обязанностей, новичок вынужден изучать многостраничные инструкции. Иногда к нему «приставляют» более опытного специалиста, чтобы тот передал свой опыт. У компании есть еще один вариант – создать интерактивного робота-помощника, который в режиме реального времени будет показывать человеку, куда нажать и какие данные ввести. Причем такой робот может не просто контролировать ход процесса, но и проверять корректность вводимых данных.

Обслуживание клиентов

Сегодня многие игроки рынка e-commerce столкнулись с увеличением количества обращений в контактные центры. Это привело к нехватке сотрудников, способных помочь с оперативным реагированием. В этом случае также может быть эффективно внедрение программных роботов: они будут принимать заявки клиентов и выполнять простые задачи. Например, виртуальный помощник, получив запрос о текущем статусе доставки заказа, обращается к CRM-системе, находит нужную информацию и отправляет ответ заказчику.

Медицина

Отрасль здравоохранения в современных условиях может стать новым вызовом для RPA. Оцифровка и распознавание медицинских документов, автоматическое внесение данных в медицинские информационные системы – потенциальные задачи, с которыми вполне может справиться программа, высвобождая медработникам время для более важных вещей. Системы распознавания способны извлекать рукописный и машинописный текст с любых структурированных и слабоструктурированных форм медицинских документов, например результатов анализов. При этом данные не просто извлекаются, но и могут передаваться напрямую в медицинские информационные системы.

Это лишь несколько вариантов «антикризисной» оптимизации. У RPA действительно большой потенциал для использования во многих отраслях. Технология может стать одной из главных составляющих трансформации бизнеса или быть дополнительным инструментом. Ясно одно: те компании, которые уже направили свои усилия на перемены, в том числе применяя возможности ИТ, выйдут из нынешнего шторма с меньшими потерями.

Тимур Андреев,  Аналитик компании Navicon

Статья опубликована на сайте журнала IT-Expert

Автор Navicon Надежный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года