Надёжный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года
Не только рутина. Новые задачи для автоматизации в телеком-компаниях
Андрей Капранов, директор центра инновационных технологий компании Navicon
Хорошо известно, что телекоммуникационные компании превратились сегодня в поставщиков цифровых услуг. Этого от них потребовали и ужесточившаяся конкуренция, и клиентские ожидания. Если до недавнего времени развитие бизнеса в телекоме во многом связывалось с постоянной модернизацией сетей, то сегодня трансформировать необходимо уже всю структуру бизнеса, переосмысливая основные бизнес-процессы. Ключевую роль в этом и в преобразовании отрасли в целом играет роботизация бизнес-процессов (RPA).
Как правило, телеком имеет наибольшие ожидания повышения эффективности и возврата инвестиций от роботизации колл-центров. Применение специальных технологий RPA и RDA (Robotic Desktop Automation) позволяет преобразовывать поступающие из разных каналов данные в единообразный формат, что значительно сокращает возможность появления несоответствий и ошибок. Среди других задач, «поручаемых» роботам, — сбор для операторов данных о клиенте в ходе звонка, напоминания о перспективных возможностях для перекрёстных продаж. Благодаря тому, что у сотрудника перед глазами есть вся необходимая информация, длительность разговора может сократиться более, чем в два раза. Например, в «Дойче Телеком» средняя продолжительность разговора оператора сократилась с 20 до 7 минут.
Как правило, компании своими силами автоматизируют только те процессы, которые «лежат» на поверхности, иначе говоря, самые очевидные. И вскоре возникает вопрос: куда двигаться дальше, чтобы на масштабе сделать более очевидными оптимизацию затрат и возврат инвестиций? Если кратко, нужно разобраться в своих процессах и найти новую рутину, подходящую для роботизации.
Что ещё можно роботизировать
Кажется, что роботизировать можно только регламентированные рутинные процессы: робот берёт те или иные задачи сотрудника на себя — и готово.
