Поддержка бизнес-критичной системы во время пандемии

Взаимодействие интегратора и клиента не заканчивается после внедрения ИТ-решения: случаются гарантийные инциденты, но большая часть работы в рамках поддержки посвящена развитию нового продукта. Оно особенно важно в случае с бизнес-критичными системами, такими как ERP, без которых эффективно управлять компанией трудно. Как наладить процесс поддержки таких решений, чтобы они приносили бизнесу реальную пользу, особенно в кризисное время? Делится опытом Дмитрий Пожилов, руководитель проектов поддержки в компании Navicon.

Почему будем говорить о поддержке бизнес-критичных систем именно на примере ERP (Enterprise Resource Planning)? Дело в том, что без нее трудно управлять ресурсами компании и всегда иметь четкое представление о том, что происходит в продажах, закупках, логистике, финансах, налогах. Здесь начинается снежный ком: если сотрудники не могут вести учет хозяйственной деятельности, им трудно предоставлять необходимую отчетность (бухгалтерскую, управленческую, налоговую), а без отчетов руководству сложно увидеть сильные и слабые места компании, планировать ее развитие.

Таким образом, ERP-система является своеобразным «зеркалом» компании. И когда меняется бизнес, в силу роста или под влиянием ситуации на рынке, – в нее тоже нужно вносить изменения. Поэтому мы большое внимание уделяем поддержке ERP-систем: разрабатываем функционал, который будет отвечать новым задачам компании, проводим интеграции с другими системами, обучаем пользователей – например, администраторов, чтобы они могли самостоятельно курировать работу решения. Конечно, решаем и гарантийные вопросы, если они возникают. Как правило, на протяжении года после завершения проекта внедрения наши специалисты работают на площадке заказчика, потом переходят на удаленный формат. Если проект небольшой, можем сразу начать работу дистанционно. Конечно, если клиент по какой-то причине не может предоставить нам удаленный доступ к своей системе, мы всю поддержку оказываем очно, но такие случаи встречаются не так уж часто.

Почему мы изначально выстраивали свою работу так, чтобы большинство задач прекрасно решались дистанционно? Во-первых, у нас территориально распределенная команда (офисы Navicon есть в Москве, Санкт-Петербурге, Брянске), и собрать всех специалистов, которые работают с тем или иным заказчиком, для поездки к нему офис было бы проблематично. Во-вторых, мы внедряем ERP-системы для компаний из разных отраслей, которые расположены по всей России – удаленная поддержка для большинства из них также оказалась наиболее оперативным и эффективным вариантом. Поэтому, когда началась пандемия и многие стали переходить на удаленку, мы не исчезли с поля зрения и не взяли тайм-аут для кардинальной перестройки своих процессов. Тем самым, у нас получилось обеспечить бесперебойную поддержку всем клиентам – несмотря на ситуацию, задач не стало меньше (но об этом немного ниже).

Сейчас прошел месяц с тех пор, как мы работаем в «антикризисном» режиме. Убедившись, что поддержка осуществляется на прежнем уровне, я могу смело сказать, что мы были правы, изначально сделав ставку на преимущественно удаленный формат работы. Итак, как организован процесс поддержки бизнес-критичной ERP-системы?

Каналы обращения

Письмо в свободной форме от любого пользователя системы либо формализованная заявка от специально выделенного сотрудника, звонок, создание заявки в нашей сервисной системе, даже сообщение в мессенджере – в этом вопросе мы открыты к предложениям и подстраиваемся под потребности клиентов. Кроме того, у большинства из них есть выделенный менеджер со стороны Navicon, который принимает и обрабатывает обращения по разным каналам.

Типы обращений

Сейчас наша работа, как и раньше, посвящена двум группам задач. Первые связаны с помощью при возникновении ошибок в работе системы, а вторые – с ее развитием.

1. Ошибки

Причина ошибки может быть, например, в данных. В этом случае мы подключаемся и исправляем ее. Все ошибки, о которых нам сообщают, специалисты анализируют и стараются найти корень проблемы, чтобы предложить заказчику решение, которое устраняет причину, а не только следствие.

Еще один тип ошибок связан с недоработками со стороны вендора. В этом случае мы берем на себя роль коммуникатора: готовим заявку, отправляем вендору, получаем исправления, тестируем их и затем передаем заказчику.

Наконец, третий вид ошибок возникает из-за того, что пользователю сложно работать с ИТ-решением. Если причина в сложном функционале ERP-системы, мы предлагаем меры по его упрощению. Если же пользователь недостаточно знаком с возможностями решения, мы пишем инструкции или проводим тренинги.

2. Развитие системы

Ситуация с пандемией диктует свои условия, бизнесы вынуждены быстро адаптироваться к ним, а ERP-системы им в этом помогают. Поэтому работы по развитию ранее внедренных систем у нас сейчас в приоритете. Кому-то нужно настроить интеграцию между ERP и другими ИТ-решениями из-за перехода на удаленку, чтобы команда могла работать в едином виртуальном офисе. Кто-то хочет, чтобы отчеты готовились чаще или включали новые показатели – это позволяет более оперативно реагировать на изменения рынка, поэтому мы внедряем в их ERP-систему дополнительные функциональные блоки. Новые времена – новые меры.

Чтобы наши специалисты не путались в задачах и поступающей информации, мы обеспечили процесс непрерывного обмена знаниями. Опять же, это было несложно, так как у нас несколько офисов, но пришлось учесть, что теперь все работают из дома. Поэтому всю информацию о проекте мы систематизируем и документируем – доступ к ней есть у всей команды. Это помогает нам работать в едином инфополе.

Статья опубликована на сайте

Автор Navicon Надежный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года