Надёжный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года
Программные роботы: инструкция по применению
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это использование технологий для автоматизации бизнес-процессов. Автоматизация может включать в себя обработку данных, взаимодействие между различными цифровыми системами и многое другое.
Такой метод прочно обосновался на западном и азиатском рынках, а теперь старается проникнуть и в СНГ. На протяжении последних нескольких лет наблюдается стабильный рост количества проектов по внедрению роботизации в крупных компаниях. Эксперты ожидают, что тренд сохранится.
Редакция ICT Moscow попросила участников рынка рассказать об особенностях использования RPA.
Что такое RPA?
Дмитрий Корнев, консультант компании NFP:
«RPA – это, грубо говоря, усовершенствованный макрос. В том плане, что макрос, как правило, работает внутри системы, в которой он написан: Excel, Photoshop, в то время как RPA способна взаимодействовать сразу со всеми приложениями и системами. Здесь следует отдать должное способности использовать пользовательский интерфейс, а не только интегрироваться на программном уровне: по сути это является основным и существенным отличием от так называемой «классической автоматизации», где интеграция с устаревшими системами по какой-то причине невозможна или затруднительна (например, ее будут разрабатывать долго или дорого).
Наибольшее применение технология нашла в отраслях и отделах, сопряженных с масштабным документооборотом: основными потребителями технологии RPA стали банки (заведение клиентов, одобрение кредитования, страхование) и отделы, выполняющие финансовые и бухгалтерские функции.
В то же время процессы можно найти в HR отделе (HR-проверка, прием и увольнение сотрудников, выдача доступов), обслуживании клиентов (работа с рекламациями, управление заказами), ИТ-отделах (мониторинг серверов, пакетная обработка, обработка электронной почты) и цепочках поставок (управление договорами и счетами)».
Зачем нужна RPA?
Евгений Голубицкий, руководитель департамента инноваций Navicon:
«Большинство наших клиентов приходят с похожими рутинными задачами: ускорение работы с документами, автоматическая миграция данных между внутренними системами организации, оптимизация взаимодействия с клиентами и поставщиками, безошибочная обработка заявок и заполнение различных форм.
Какие преимущества получают клиенты при внедрении RPA? Все рутинные процессы выполняются быстрее и аккуратнее, чем до этого. Роботы не бывают невнимательны из-за тяжелого дня, бессонницы или перепадов настроения, они не берут отгулы, не болеют и даже не спят. И могут одинаково эффективно работать 24 часа в сутки.
Кроме того, каждое действие RPA-системы можно записать, а затем проанализировать, чтобы оптимизировать ее работу и повысить производительность. Сотрудники компании могут наблюдать за действиями машины и, если необходимо, корректировать их. Все это позволяет ускорить работу с данными и минимизировать число ошибок в них».
Как внедрять?
Александр Садыков, замначальника отдела тестирования «Инфосистемы Джет»:
«В первую очередь определите процессы, где роботизация будет работать эффективно.
Подготовьте экономическое обоснование для бизнеса, посчитайте ROI и сделайте наглядные графики, которые покажут результаты в перспективе. Если есть понимание, что роботизация успешно приживется в вашей компании, открывайте свой центр компетенций, который будет заниматься поддержкой и развитием новых решений».
Станислав Маслов, руководитель направления Департамента бизнес-решений Softline:
«Цифровизация рабочих мест обеспечивает радикальное сокращение себестоимости бизнес-процессов и освобождает персонал от однообразных, утомительных операций. Внедрение технологий RPA будет полезно компаниям с большим количеством рутинных процессов. Другое дело, что выявить среди всех рутинных процессов те, которые подходят под роботизацию — более сложная задача, требующая проведения аудита. При этом процессы тщательно анализируются и с помощью определенной скоринговой модели выясняется, насколько эффективно будет применение RPA. Если выгода в FTE (Full-Time Employee) видна, процесс можно роботизировать».
Дмитрий Корнев, консультант компании NFP:
«Главное — подойти к пилотному внедрению с правильной стороны. Правильным решением будет привлечение опытных консультантов RPA-интеграторов для запуска пилотного процесса, а то и нескольких, даже в том случае, если в штате компании имеются технические специалисты, способные легко освоиться в студии (платформе) роботизации.
В процессе их проработки в команде компании должны появиться специалисты, которые должны обучиться у консультантов, чтобы в будущем иметь возможность поддерживать роботизированные процессы и программировать новые. Дальше можно пойти разными путями: строить внутренний центр компетенций или продолжать привлекать консультантов RPA. Однако при большом потоке внутренних заказов на роботизацию центр компетенций все равно может привлекать подрядчиков, чтобы ускориться.
Компаниям, которые только собираются внедрять RPA, необходимо задаться вопросом — действительно ли это лучший способ автоматизации на текущий момент?
Решение должно быть основано на необходимости и коммерческой эффективности, а не слепом следовании моде. Помимо прочего, RPA можно использовать в качестве «заплатки», например, если эффект от автоматизации был нужен еще вчера, а внедрение другого решения займет долгое время (оно даже может быть уже в процессе)».
Сколько времени потребуется на внедрение?
Дмитрий Корнев, консультант компании NFP:
«Внедрение RPA на процессах средних размеров занимает в среднем около двух месяцев, в то же время поставить «классическое» ПО, закрывающее ту же самую задачу, с учетом всех нюансов, интеграций и разрешений, может занимать до нескольких лет, если учитывать стадии планирования и тестирования. В стоимости RPA чаще всего также превосходит прочие методы интеграции, хотя и распространяется на лицензионной основе. Также не стоит забывать, что роботу можно поручить выполнение нескольких совершенно несвязанных задач, к примеру, он может проводить сверку актов с контрагентов в бухгалтерии в один момент и заниматься HR-проверкой потенциального сотрудника в другой».
Что важно учесть при внедрении RPA
Евгений Голубицкий, руководитель департамента инноваций Navicon:
«Во-первых, не стоит рассматривать роботизацию как панацею от всех проблем компании. Иначе говоря, необходимо сохранять реалистичные ожидания: понимать возможности технологии и видеть, где в бизнесе ее применение принесет наибольшую пользу. Также стоит заранее подготовить набор параметров и показателей, по которым вы сможете оценить итоговую эффективность проекта внедрения RPA. При этом, составляя такие KPI, не стоит ориентироваться на выложенные в открытом доступе кейсы компаний, особенно если они принадлежат к другим отраслям. Ведь у каждой организации уникальные процессы и данные. Сроки внедрения RPA сильно зависят от уровня зрелости процессов в компании и того, насколько хорошо они описаны.
Стоит заранее подготовить набор параметров и показателей, по которым вы сможете оценить итоговую эффективность проекта внедрения RPA.
Во-вторых, важно помнить, что в основе успешной роботизации бизнес-процессов лежит глубокое понимание того, как они протекают, со стороны аналитиков и руководства компании. Необходимо четко понимать, какие процессы нуждаются в роботизации, а где можно обойтись силами сотрудников без потери в скорости и качестве. Для этого можно использовать инструменты process discovery, которые помогут найти работу для программных роботов без отвлечения сотрудников и аналитиков.
В-третьих, необходимо позаботиться об адаптации сотрудников. Для них любые серьезные изменения, происходящие в компании – это дополнительный стресс, особенно, если перемены затрагивают их ежедневные обязанности. Поэтому важно, чтобы в RPA был выделенный модуль обучения сотрудников, наглядно показывающий, как будет выглядеть новый процесс. Иначе говоря, ни одно внедрение ИТ-решений в компании не должно обходиться без развития корпоративной культуры обучения и работы с технологиями».
Станислав Маслов, руководитель направления Департамента бизнес-решений Softline:
«В разработке под RPA есть свои особенности — необходимо обрабатывать большое количество возможных ошибок, как системных, так и логических, а также решать проблемы со связью и доступом. Это предъявляет ряд специальных требований к разработчикам, которым необходимо проходить обучение с прицелом на RPA. При прохождении обучения накапливается база знаний, которая в дальнейшем позволяет строить процессы отказоустойчивыми, с минимальным количеством нарушений и ошибок при любом внешнем вмешательстве».
Проблемы внедрения
Дмитрий Корнев, консультант компании NFP:
«Проблемы, как правило, начинаются при неправильном подходе к роботизации. Наиболее частые камни преткновения: саботаж со стороны сотрудников; автоматизация ломается при выходе новых версий программ, с которыми робот взаимодействует; низкая отказоустойчивость ввиду большого количества неучтенных отклонений и исключений.
Во всем остальном главное понимать, что под роботом понимается цифровая сущность, а не «железка с руками». То есть, если автоматизируемый процесс требует согласования, в ходе которого на физическом носителе должна быть поставлена печать и подпись руководителя, робот не сможет самостоятельно достать бумагу из принтера и положить ее обратно, это придется делать человеку. Однако, если на предприятии внедрен электронный документооборот с возможностью проставлять подпись с помощью ЭЦП или факсимиле, то и этот вопрос решается».
Александр Садыков, замначальника отдела тестирования «Инфосистемы Джет»:
«Основная сложность — убедить бизнес в целесообразности пилотного внедрения RPA-технологий в каком-либо несложном устоявшемся бизнес-процессе. Однако после успешного пилота бизнес уже сам приходит с новыми идеями. Второй момент — систематизация процессов в крупных организациях. Необходимо выстроить определенную логику, а потом ее роботизировать».
Успешные кейсы
Александр Садыков, замначальника отдела тестирования «Инфосистемы Джет»:
«Банк, в котором мы недавно внедрили RPA, располагает терабайтами информации, сложной структурой внутренних каталогов со своими атрибутами и правами доступа. На подготовку к миграции данных в ручном режиме — создание структуры каталогов, добавление к ним различных атрибутов и назначение прав доступа — ушло бы около семи рабочих месяцев. Мы за две недели создали с помощью RPA систему, которая считывает данные о структуре каталогов из файла и автоматически создает требуемый профиль сетевых ресурсов. В итоге у нашего робота ушло на это всего семь дней».
Валерий Студенников, руководитель направления анализа данных REG.RU:
«Часть задач по автоматизации работы клиентских служб уже давно в продакшене и экономят сотни человеко-часов времени, а также существенно ускоряют обработку запросов от клиентов (иногда на несколько часов для отделов, которые не работают по ночам)».
