Надёжный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года
Чат-бота мне в бизнес! 5 вопросов, которые беспокоят компании
По данным исследования Oracle, 80% опрошенных руководителей зарубежных компаний к 2020 году планируют активно использовать чат-ботов. Однако в России далеко не каждый предприниматель готов вкладывать время и ресурсы в умного помощника. Евгений Голубицкий, руководитель департамента инноваций компании Navicon, объясняет, с чем связаны подобные опасения, и отвечает на самые животрепещущие вопросы.
Нужны ли чат-боты бизнесу?
Многие руководители компаний считают, что их клиенты предпочтут общение с живым человеком коммуникации с роботом. Однако это не так: клиенты не против иметь дело с ботом, если это сократит время ожидания ответа на запрос. Специалисты Ubisend провели исследование и выяснили: каждый пятый опрошенный готов совершать покупки через чат-ботов, а 35% пожелали, чтобы компании активнее использовали ботов для решения различных вопросов. Опрос Statista не менее красноречив: 34% респондентов предпочли узнавать интересующие их сведения о товарах или услугах с помощью чат-бота.
Несомненно, остается категория покупателей, которые не готовы передавать решение своих задач в руки робота: 34% участников опроса Drift, Salesforce, SurveyMonkey и myclever высказались в пользу чат-бота только как посредника, который переведет их на нужного сотрудника компании. Тем не менее даже они согласны получать от бота быстрый ответ в чрезвычайной ситуации. Аналитики считают, что конверсия потенциального покупателя в реального клиента напрямую зависит от скорости ответа на его запрос через мессенджеры или социальные сети. За счет оперативной реакции и мгновенных ответов чат-бот улучшает customer journey заказчика и повышает его лояльность, что очень важно для роста эффективности бизнеса.
Программа не только всегда на связи, но и помогает избежать ошибок, связанных с человеческим фактором: чат-бот не спит, вежлив, точен и всегда делегирует задачу свободному менеджеру, если не знает, как ее выполнить. Не сомневайтесь, пользователи это ценят: по данным исследования State of Chatbots Report, 64% респондентов считают главным достоинством ботов возможность круглосуточного обслуживания.
Как еще чат-бот может помочь бизнесу?
К примеру, потенциал чат-ботов раскрывается при их интеграции с CRM-системами для автоматизации задач call-центров и служб поддержки клиентов. Программа, по сути, берет на себя ряд рутинных задач по общению с клиентами на сайте, в мессенджерах и соцсетях: оформление и переоформление заказов, ответы на вопросы, заполнение профилей и карточек клиентов. Все данные моментально передаются в CRM-систему, и специалисты могут контролировать действия виртуальных помощников.
Кроме того, чат-бота можно сделать частью системы бизнес-аналитики. В этом случае сотрудник в онлайн-режиме сможет просматривать ключевые показатели компании из мессенджера. Однако функциональность таких ботов уже нельзя ограничить стандартными фразами или запросами – бот должен научиться распознавать смысл того свободного текста, что вбивает пользователь. Сейчас на рынке нет единого семантического алгоритма, который полностью решил бы эту задачу, хотя есть несколько отраслевых: один виртуальный помощник лучше понимает запросы на поиск информации в базах данных товаров, другой может поддержать простую беседу о жизни, а третий знает, как помочь по банковским вопросам. Но уже в ближайшее время на рынке появятся алгоритмы, которым будет несложно распознать и обработать неструктурированную информацию в считаные минуты – именно с ними бизнес выйдет на новый уровень мгновенной обработки данных.
Для какого бизнеса боты наиболее полезны?
В первую очередь – для отраслей, заинтересованных в удержании клиентов и предоставлении универсального канала общения. То есть банков и ретейла. Например, боты помогают клиентам банков узнать остаток средств на счетах или найти ближайший банкомат по геолокации.
Однако сейчас мы видим, как эти виртуальные помощники внедряются в медицину (запись к врачу, настройка напоминаний о приеме лекарств) и образование. Услугами ботов пользуются клиенты ряда авиакомпаний: например, с их помощью можно зарегистрироваться на рейс или узнать подробности о полете. Даже производственные предприятия используют корпоративных чат-ботов, чтобы предоставить умный поиск по внутренней базе знаний (правила, политики, сотрудники, проекты и пр.) и упростить адаптацию новых членов команды.
Чего стоит избегать при внедрении чат-бота?
Некоторые компании не очень хорошо понимают, что нужно их клиентам, и поэтому наделяют своего бота слишком большим количеством разноплановых функций. В результате перегруженный бот часто не может качественно выполнить ни одну из своих задач, плохо понимает пользователя или вообще благополучно забывает, о чем его попросили. Такое поведение виртуального помощника не может не раздражать клиентов.
Поэтому лучше, во-первых, разбивать задачи на нескольких ботов: каждый из них должен отвечать за конкретную сферу общения с клиентом и реагировать на тематические запросы. Во-вторых, бизнесу стоит предусмотреть, чтобы чат-бот не продолжал посылать сообщения в чат, если диалог с пользователем уже пришел к логическому завершению: в случае с ботами, которых многие ценят за понятные и короткие ответы, техника «добивания» вряд ли сработает.
Наконец, стоит позаботиться о том, чтобы ваш бот не избегал вопросов, на которые он не знает ответа. Некоторые виртуальные помощники в такой ситуации начинают отвечать наугад или вовсе молчат, – это плохая тактик. Будет гораздо лучше, если бот честно признается, что плохо понял вопрос, и «передаст» клиента менеджеру.
А мы сами сможем создать чат-бота?
Системы для самостоятельного создания чат-ботов – конструкторы а-ля Lego, только посложнее, – только появляются на рынке, но уже набирают популярность. И если сейчас компании предпочитают делегировать создание виртуальных помощников сторонним специалистам (все-таки они понимают все детали процесса), то в недалеком будущем с помощью этих сервисов ИТ-отделы или даже бизнес-пользователи смогут разрабатывать ботов самостоятельно.
С помощью конструкторов можно будет создавать как простых чат-ботов, способных действовать исключительно по заранее прописанному сценарию, так и более умных помощников. Во втором случае пользователю необходимо будет обучить встроенный искусственный интеллект, чтобы бот мог реагировать на сообщения разной тематики, причем все точнее с каждым обращением.
Таким образом, благодаря стремительному развитию технологий искусственного интеллекта и обработки естественного языка, кто знает, возможно, вскоре виртуальные помощники оставят тест Тьюринга далеко позади и ни один клиент не догадается, кто с ним разговаривает – человек или машина?
Статья опубликована в журнале Журнал IT-Expert
