Чат–бот вам в помощь. К 2024 году мировой рынок виртуальных помощников вырастет до $994,5 млн

По прогнозу Statista, мировой рынок чат–ботов вырастет со $113 млн в 2015 году до $994,5 млн в 2024–м. По оценке Grand View Research, рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016–м — $190,8 млн). Не такие уж большие суммы, но динамика роста неплохая. Согласно этому прогнозу, чат–боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании и страховании, медицине, а во вторую — в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ.

Несмотря на огромный интерес к чат–ботам и их стремительное размножение, многие цифровые помощники остаются неудобными. Опрошенные "ДП" эксперты рассказали, каковы типичные ошибки, совершаемые при написании чат–ботов, на решение каких задач стоит рассчитывать, а какие надо отложить до будущих технологических прорывов в области искусственного интеллекта.

Решить все

Самый часто упоминаемый недостаток чат–ботов — перегруженность, попытка наделить бота широким спектром разноплановых функций. В результате, как правило, толком не выполняется ни одна. Такие боты часто не понимают пользователя, забывают то, о чем только что говорили, — словом, раздражают.

Не нужно делать из бота центр управления полетами, убежден Евгений Голубицкий, руководитель департамента инноваций IT–компании Navicon, так он будет слишком тяжелым и сложным не только в поддержке, но и в общении. "Возможно, имеет смысл разбить задачи на двух ботов, а уже после их стабилизации объединить", — советует Евгений Голубицкий.

"Основной недостаток большинства ботов — это попытка перенести функционал мобильного приложения в бота без адаптации пользовательского опыта", — считает Андрей Пушкин, директор Botlab. По его мнению, сегодня идеальный бот должен выполнять одно действие, которое удобно сделать в диалоговом режиме: "Например, онлайн–регистрация на рейс. Вы едете в такси и опаздываете на самолет. Проще всего будет открыть бота, написать ему номер рейса, фамилию и номер билета, и бот вас зарегистрирует".

Бот вам не советчик

Не стоит отдавать чат–ботам функции, которые они не могут решить эффективнее других инструментов.

"Многие начинают создавать чат–ботов только потому, что это модно. Не спешите, — предостерегает Евгений Голубицкий. — Определите сначала цель. Подумайте, а не лучше ли это сделать при помощи таких инструментов, как лэндинг и/ или мобильное приложение".

Есть ситуации, в которых боты однозначно не сильны, по крайней мере пока. Не стоит ожидать от бота управления каналами, очередями, маршрутизацией, отмечают в Центре речевых технологий. Также не подходит бот для работы с нерегламентированными ситуациями: в таких случаях он должен давать общие рекомендации и предлагать перевести на оператора.

"Области, где сложно использовать чат–ботов, — это все, что связано с экспертными продажами, консультацией, — дополняет Михаил Беляев, региональный представитель "1С–Битрикс" в Петербурге. — Например, подобрать блузку к юбке — пока чересчур сложная задача для бота: здесь нет простого алгоритма в основе".