Итоги развития рынка CRM в 2016 году и ключевые тренды

Последние дни уходящего года – отличное время для подведения итогов и планирования. В это время, как и каждый год, вместе с ведущими компаниями рынка CRM в России мы делимся наблюдениями и планами и готовим общий обзор, который позволяет получить представление о ситуации на российском CRM-рынке и выделить наиболее перспективные тренды в развитии функциональности представленных на нем CRM-систем. Ведь при выборе инструментов для более эффективной работы со своими клиентами следует учитывать, что они должны поддержать Вашу компанию в развитии, а значит, должны отвечать тенденциям рынка.

2016 год был ознаменован растущими требованиями пользователей информационных систем к их эффективности, одинаковое внимание в рамках реализованных проектов уделялось оптимизации процессов и возврату инвестиций. Как отметила Катерина Костерева, CEO группы компаний Террасофт: «CRM-система перестала восприниматься только как инструмент для ведения продаж. Она стала эффективным бизнес-инструментарием в руках менеджера, включая средства для управления процессами и поддержки принятия решений».

Отечественные продукты на пике спроса

Растущий спрос на отечественные CRM-решения, обусловленный как политикой импортозамещения, так и курсом валют, создает благоприятные условия для развития конкурентоспособности российских продуктов. Разработчики многих отечественных CRM-решений в уходящем году сосредоточились на улучшении своих продуктов, чтобы сделать их быстрее и удобнее: обновили дизайн, провели работу над кодом, добавили новые функции.

Так, Алексей Суриков, генеральный директор RegionSoft Developer Studio и автор RegionSoft CRM, рассказал о новой версии RegionSoft CRM 6.0: «Мы дополнили систему новым нативным почтовым клиентом, отточили KPI, добавили VoIP Connector. Ну и провели очередной глубокий рефакторинг». Обновили свое флагманское CRM-решение для агентств недвижимости и застройщиков и в SugarTalk.net.

Рост продаж предоставил команде «Мегаплана» возможность инвестировать дополнительные средства в свое решение. В этом году CRM-система, по словам коммерческого директора компании Виктора Шелике, обогатилась новыми функциями: «У нас заработал чат, появились виджеты на рабочем столе. Теперь наши клиенты получили больше возможностей по настройке системы «Мегаплан» под свои нужды. В рамках редизайна мы перешли на ReactJS и MobX и совсем скоро наши пользователи получат очень быстрое и очень стабильное приложение».

Об активном развитии еще одного отечественного решения говорит Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «КОРУС Консалтинг», отмечая, что «Битрикс24» за последний год существенно расширил свою функциональность, особенно в части омниканального взаимодействияс клиентами. Мария подчеркнула, что развитие сервиса в области получения и анализа обратной связи от клиентов и контрагентов идет очень широкими шагами.

Платформа bpm’onlineв уходящем году была названа лидером в отчете Forrester Wave, а все три продукта CRM-линейки были включены в Магический Квадрант Gartner. При этом Катерина Костерева подчеркнула, что клиенты переходят на платформу bpm’online, отказываясь от продуктов конкурентов.

В таких условиях многие компании, сосредоточенные ранее на внедрении западных CRM-решений, расширяют свое портфолио за счет передовых отечественных продуктов, а также более широкого распространения облачных сервисов.

Облачные сервисы для оптимизации затрат и гибкости

Корпорация Oracle представила осенью новое семейство сервисов Oracle Cloud@Customer, которое позволяет развернуть программные продукты в облаке Oracle, расположенном в ЦОД заказчика и управляемом командой Oracle (IaaS-сервис). Новое облачное предложение предлагается по подписке и функционально ничем не отличается от Oracle Cloud, но развертывается за фаерволом клиента. Олег Порецкий, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России, отметил, что облачные сервисы корпорации уже используют клиенты из всех ключевых отраслей, включая как крупнейшие компании, так и небольшой бизнес, причем число клиентов, по его словам, измеряется трехзначными цифрами.

Как отметил Дмитрий Демидов, директор департамента CRM НОРБИТ, несмотря на все шероховатости облачных решений, они выгодны и удобны клиентам, поэтому компания также активно работает в этом тренде. Наиболее значимым проектом уходящего года Дмитрий назвал внедрение облачной CRM-системы bpm’online в компании Wardhowell.

Расширяя предложение облачных продуктов для своих клиентов и в полном соответствии с продолжающимся трендом диверсификации отрасли CRM в России и СНГ, обозначенным нами еще три года назад, команда Navicon в 2016 году вывела на рынок облачное решение Navicon SalesOutна платформе Microsoft Dynamics CRM, позволяющее контролировать и анализировать вторичные продажи. Акцент на облака, причем не только от вендоров, сделали и в ГК «КОРУС Консалтинг».

Сегодня наша компания предлагает собственные решения, которые доступны по сервисной модели, при этом заказчик может подключиться к сервису «под ключ». В этом случае он сразу получает не только доступ к системе, но и обслуживание 24/7, а также современную инфраструктуру за ежемесячную плату. Так, например, происходит при подключении к нашему готовому облачному CRM-решению для дистрибуторских компаний,

— рассказала о нем Мария Бар-Бирюкова.

Отраслевые CRM-решения и диверсификация отрасли

Вендоры и их партнеры продолжили в 2016 году наращивать число решений, в которых отражена их отраслевая экспертиза. Такие CRM-решения позволяют компаниям использовать лучшие в своей отрасли практики, экономить на необходимых интеграциях и упростить процесс адаптации персонала к новой системе. «CRM должна быть не только универсальной системой, которая подходит всем, она должна уметь решать специфические задачи своих пользователей с учетом особенностей их бизнеса, — отметил Виктор Шелике. — Этот фактор уже сегодня играет важную роль в развитии рынка, а в следующем году мы увидим продолжение этого тренда».

Именно отраслевое решение легло в основу ключевого проекта уходящего года в компании Navicon. Cобственная разработка компании для фармотрасли на платформе Microsoft Dynamics CRM 2015 была внедрена в фармацевтической компании Р-ФАРМ. Масштабный проект позволил автоматизировать 156 рабочих мест и объединить в Navicon Pharma CRM шесть департаментов на всей территории РФ в разных часовых поясах. Новая CRM-система, по словам Евгения Смирнова, заместителя генерального директора ИТ-компании Navicon, позволила сократить время, затрачиваемое сотрудниками компании на поиск нужной информации в процессе общения с клиентами, в среднем в 1,5-2 раза.

От управления отношениями к управлению опытом

Свое развитие получил и тренд, демонстрирующий постепенную трансформацию привычной модели работы с клиентами и переходот классического управления отношениями с клиентами (CRM) к модели управления покупательским опытом (CX). Упомянутый нами в обзоре 2012 года и уже тогда заметный в продуктах многих западных игроков, он получает все большее распространение среди российского бизнеса и предлагает пользователям CRM-решений все более продвинутые инструменты.

О повышении интереса к таким решениям говорит Евгений Смирнов, прогнозируя в 2017 году рост проектов по автоматизации работы с клиентами уже после оказания услуги или продажи товара: работа с отзывами клиентов, анализ степени доверия к бренду, формирование индивидуальных предложений на основе глубокой аналитики данных о клиенте. Отчасти с этим трендом связано и развитие считавшихся ранее смежными областей взаимодействия с клиентами. Речь идет об автоматизации маркетинга и более плотном взаимодействии маркетоголов и продавцов, а также об активном использовании технологий работы с данными (Data Mining, Big Data, нейросети) и расширении аналитического функционала CRM-систем.

Активное развитие интеллектуальных CRM-технологий считает одним из ключевых факторов дальнейшего развития отечественной отрасли CRM Катерина Костерева. «Система будет за пользователя взращивать лиды, подсказывать следующий шаг в сделке или способ решения обращения. На людях останутся только самые сложные и нетривиальные задачи», — делится мнением эксперт.

Как отметила Мария Бар-Бирюкова, CRM-система становится не просто отдельным инструментом, а настоящим ядром экосистемы, которая объединяет всю информацию по сделкам и клиентам и делает ее доступной в пару кликов. Такой подход является закономерным на пути создания компаниями единого информационного пространства для повышения качества работы с клиентами. В качестве примера можно привести реализованный командой ГК «КОРУС Консалтинг» проект автоматизации системы продаж в логистическом операторе «РУСКОН», основной бизнес которого — контейнерные перевозки. Решение на базе Microsoft Dynamics CRM включает полный контур взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами компании в части учета и контроля заявок на перевозку, а также маркетинговые инструменты для повышения уровня удовлетворенности заказчиков.

Возможность использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализа их результатов становится для компаний неоспоримым конкурентным преимуществом, поэтому данная функциональность все чаще востребована пользователями. Ярким примером может служить проект, реализованный в компании Tele2. Решение Oracle Commerce оператор мобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будут сначала переведены региональные сайты Tele2, затем личные кабинеты и интернет-магазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Что год грядущий нам готовит?

Обсуждая тренды развития CRM-рынка эксперты сошлись во мнении, что свое развитие продолжат облачные технологии. Как отметил Олег Порецкий, в условиях, когда объемы данных и количество транзакций продолжают расти, на помощь приходят облака, предоставляющие гибкость, возможность получать «мощность по требованию», легко масштабировать используемые ресурсы без значительных начальных инвестиций.

Облако – это эффективное использование ресурсов для работы с данными и управления информацией, при этом с фокусом на лояльность, удержание клиентов, подготовку специальных программ с учетом персональных предпочтений пользователя и на основе ценных знаний о клиенте,

— рассказал о ключевых преимуществах технологии эксперт.

Еще одним трендом развития рынка, по мнению Дмитрия Демидова, продолжат оставаться отраслевые решения. При этом спрос на CRM-решения в целом будет расти, так как степень проникновения еще низка, а потребности очень высоки. И в этом с Дмитрием соглашаются все опрошенные нами эксперты.

Сегодня практически все компании придают вопросам эффективности особое значение. Неважно, связано ли это с тем, что кризис затянулся, или с тем, что мы живем в новой реальности, когда доллар стоит более 60 рублей, а темпы роста спроса на многих рынках снизились. Я думаю, что 2017 год не принесет нам никаких сюрпризов, вопросы эффективности все так же останутся приоритетными для бизнеса. Это значит, что у рынка CRM-решений большие перспективы,

— поделился своим мнением Виктор Шелике.

Рассказывая о планах продолжить в новом 2017 году развитие всех бизнес-функций RegionSoft CRM, Алексей Суриков назвал три кита, которые должны быть на вооружении любой CRM-системы: бизнес-процессы, телефония и планирование.

Одним из долгосрочных трендов развития рынка CRM Дарья Гуреева, генеральный директор компании SugarTalk, считает мобильность. Востребованные последние несколько лет мобильные CRM-решения становятся, по ее словам, обязательной частью CRM-систем. Именно поэтому для своего отраслевого решениядля агентств недвижимости и отделов продаж застройщиков команда SugarTalk к новому году выпустила мобильное приложение «Мобильный агент».

К мобильной версии CRM будут предъявляться все более высокие требования: мобильный агент CRM-системы сейчас должен использовать все возможности устройства, на котором он работает, включая геопозиционирование, фотографии, работу со штрих-кодами и даже распознавание образов,

— добавляет, соглашаясь с востребованностью мобильных CRM-решений на рынке, Евгений Смирнов.

Отмечая рост спроса в 2016 году на инструменты для комплексного управления бизнес-процессами предприятия, Катерина Костерева поделилась планами компании по выпуску в 2017 году релиза платформы bpm’online как отдельного BPM-продукта, который будет содержать все необходимые инструменты для построения, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов предприятия.

И, конечно, будет расти интерес к аналитическим инструментам. Как отметил Евгений Смирнов, снижение стоимости хранения, передачи и обработки данных повлечет за собой рост интереса к анализу информации о клиентах и рынке. А сфокусированная работа с клиентами поможет компании повысить свою маржинальность за счет продаж именно прибыльным клиентам.

Несколько рекомендаций в заключение

Завершая наше ежегодное подведение итогов на рынке CRM и обзор основных трендов его развития, мы бы хотели поделиться с Вами рекомендациями от ведущих экспертов о том, как не только удержать свою долю на рынке, но и увеличить ее в сложных условиях:

Олег Порецкий, Oracle в России: «По данным Forrester Research, перед тем как купить что-либо, потребители до 50 лет имеют в среднем 3,5 точки соприкосновения с брендом. Покупатели сопоставляют товары, ассортимент и цены, и все чаще с мобильных устройств. Теперь потребитель решает — что, где и как продается. Компаниям необходимо воспринимать то, что говорят им потребители, — и быстро адаптироваться».

Евгений Смирнов, Navicon: «Анализировать каждое свое действие, проверять свои гипотезы в работе с клиентами на основе данных, регулярно оценивать результаты. Время интуитивных шагов прошло, сейчас важно хорошо понимать своего клиента и уметь вовремя сделать для него релевантное предложение, а также обеспечить высокий уровень сервиса – именно это помогает удержать клиентов в ситуации, когда любой продукт или услугу легко скопировать».

Катерина Костерева, Террасофт: «Я уверена, что без эффективных CRM-процессов бизнес не сможет быстро развиваться. Поэтому важно подходить к работе с клиентами комплексно, охватывая все процессы и все доступные каналы коммуникаций. Будьте гибкими, ведь сейчас рынок, технологии и потребности клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. И то, что работало еще вчера, может оказаться неэффективным уже сегодня. Экспериментируйте, тестируйте разные модели и каналы, при этом обязательно принимайте решения на основании цифр».

Алексей Суриков, RegionSoft Developer Studio: «1. Анализировать данные, выстраивать сегменты и делать упор на персонализацию. 2. Увеличивать профессионализм команды, задавать высокую планку клиентского сервиса, обучать сотрудников. 3. Относиться к клиенту как к партнёру и основной ценности бизнеса, а не как к дойной корове. 4. Отлаживать бизнес-процессы, чтобы внутренние проблемы никак не сказывались на клиентах. 5. Всегда помнить, что если у вас есть клиенты, у вас нет кризиса. Берегите их».

Виктор Шелике, Мегаплан: «Рекомендация одна — больше внимания уделять сервису. Для клиентов имеет значение не только качество самого продукта, но и качество сервиса. Сервис — это ваше конкурентное преимущество, это то, что может сделать компанию уникальной. Он помогает удержать старых клиентов и привлечь новых. Если качество обслуживания в компании на высоком уровне, ваши клиенты порекомендуют ее своим друзьям и знакомым, а «сарафанное радио», как известно, — лучший способ продвижения».

Дмитрий Демидов, НОРБИТ: «Больше общайтесь с вашими клиентами, слышьте их потребности, удовлетворяйте их. Применяйте информационные технологии для повышения скорости работы с клиентами и качества обслуживания. Создавайте для своих сотрудников удобные инструменты для работы, ведь если сотруднику удобно работать он будет счастливее и, значит, лучше обслужит клиента».

Дарья Гуреева, SugarTalk: «Настало лучше время для переключения бизнеса на новый лад. Рекомендация только одна – не затягивать с решением. Любой кризис – это время, когда инноваторы совершают прорывы, открывая новые направления бизнеса, внедряя новые технологии, отвоевывая долю рынка у конкурентов. Здесь главное – не упустить момент. Желаю вам продуктивной работы, легких сделок, больших успехов во всём, за что бы вы ни взялись. Пусть новый год подарит много творческих идей и откроет массу новых горизонтов!»

Статья опубликована на портале "Практика CRM"