Надёжный ИТ бизнес-партнёр с 2003 года
Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться
Вы вложили немало денег в CRM и другие ИТ-системы, оборудование и обучение специалистов колл-центра, люди работают, а продажи не растут.
Какие сегодня самые распространенные ошибки компаний при общении с покупателями, почему клиенты уходят и как с этим бороться?
«Вешать» на клиента дополнительные действия
Часто оператор колл-центра не может сам оформить продажу продукта (банковский кредит, турпутевка, тарифный план услуг связи и т. д.). Получив входящий (горячий!) звонок от клиента, скорее всего, оператор выяснит место жительства и направит человека в ближайший офис или магазин компании для подключения услуги. В 80 % случаев клиент туда не придет (лень, забудет, неудобно, продукт не жизненно важен), и продажа сорвется.
Решение: Интерес к продукту нужно обрабатывать сразу, особенно если клиент уже есть в вашей базе. Информационная система (чаще всего это CRM) должна позволять оператору колл-центра предпринять конкретные действия, минимизирующие трудозатраты клиента и подталкивающие его к совершению сделки. Варианты решения:
а) приходите в этот офис (точный адрес) через 3 дня за оформленными документами,
б) вам назначена встреча в такой-то день для получения документов,
в) мы направим вам курьера с документами для оформления, какое время вам удобно?
Больше звонков и sms, клиенту это понравится
Очень часто входящие и исходящие звонки в организации никак между собой не связаны. Клиент сам обращается в колл-центр за информацией об услуге, а на следующий день ему снова звонят - теперь уже из отдела продаж - и пытаются рекламировать тот же продукт. Это вызывает раздражение и часто ведет к отказу от сделки, а иногда и вовсе становится поводом, почему клиенты уходят к конкурентам.
Решение: обучить специалистов входящей линии не только обрабатывать входящие запросы, но и сразу продавать продукты и услуги, а также вносить информацию об интересе клиента в общую CRM-систему. В CRM-карточке клиента должна быть видна вся очередь запланированных исходящих запросов/предложений, чтобы оператор колл-центра мог отработать их во время звонка и при необходимости удалить запрос или изменить его статус. В этом случае оператор исходящей линии увидит в системе, что клиент уже заинтересован, и позвонит ему для продолжения разговора.
Чем больше систем, тем лучше
Клиент обращается в колл-центр за информацией об остатке на лицевом счете или тарифе на новую услугу. При отсутствии единого профиля клиента оператор колл-центра будет очень долго обрабатывать этот входящий запрос. Например, в банках специалисты колл-центра работают с множеством приложений: АБС, процессинговой системой, автоматизированной системой для колл-центра, CRM, внутренним сайтом со служебной информацией, а ведь еще есть внешний сайт компании, внутренний хелп-деск, справочник телефонов… Информация ищется по разнородным источникам, теряется время, которого клиенту уже может не хватить на обсуждение нового продукта или услуги. По подсчетам одного руководителя российского банка, в месяц теряется до 10 часов рабочего времени оператора из-за неэффективной организации работы колл-центра. Лишние секунды тратятся на снятие трубки телефона вместо использования гарнитуры, запуск и закрытие нужных для ответа на запрос клиента приложений и т. д. Секунды в конце месяца складываются в часы.
Решение: создание личного профиля клиента, «подтягивающего» информацию из всех систем и приложений, а также привязка мобильного номера клиента к этому личному профилю. Система еще только распределяет входящий звонок, а оператор колл-центра уже видит карточку клиента, и в том числе - остатки по счетам, подключенные услуги, историю обращений и другую информацию. Когнитивные технологии сегодня за секунды уже даже могут предсказать, с каким именно запросом обращается этот клиент. А удобное рабочее пространство сэкономит не только время клиента, но и время оператора - он сможет принять больше звонков. Пришел утром на работу, запустил один ярлык, и все приложения загрузились — это удобно.
Не обращать внимание на негатив в соцсетях. Вот еще!
Клиент сегодня диктует свои правила. Оставившего негативный отзыв в социальных сетях человека прочитает все его окружение. Неотработанный негатив становится причиной, почему клиенты уходят к конкурентам. Хорошим тоном считается публично извиняться не только за свою реальную ошибку или некачественный сервис, но даже и в том случае, если ваша компания, по сути, ни в чем не виновата. Пользователи это оценят, и лояльность их вырастет.
Решение: использовать специальные приложения для отслеживания постов и комментариев с упоминанием компании. Высший пилотаж – это применение аналитических инструментов для анализа данных из соцсетей для дальнейшего профилирования клиента в CRM.
«Мне обещали, но никто не перезвонил»
Иногда позвонившему в колл-центр клиенту нужна информация или услуга, которую оператор не может в данный момент предоставить (из-за отсутствия специалиста на месте или по иной причине). Как в таком случае передается информация ответственному сотруднику? В лучшем случае – e-mail или сообщением в корпоративном чате, в худшем - наклеиванием стикера на монитор. Естественно, что в половине, если не больше, случаев на запрос клиента никто не ответит.
Решение: формализовать этот процесс – например, оператор сразу заводит новую задачу менеджеру в CRM, открывает «тикет» в системе таск- трекинга и т. д. Если для каждого запроса назначен ответственный за решение проблемы сотрудник, у вас ничего не потеряется.
Не интересоваться клиентом
Проблема чаще всего встречается в банках или в интернет-магазинах: клиенту предлагают взять кредит, в то время как его интересуют депозиты или возможность ведения брокерского счета для инвестиционной деятельности. Очень раздражает. Или интернет-магазин продолжает назойливо рекламировать клиенту телевизор, который тот уже нашел и успешно купил. Не очень раздражает, но деньги на контекстную рекламу потрачены 100 % зря.
Решение: снова использовать аналитические системы для профилирования клиентов. Система, проанализировав данные (возраст, пол, историю предыдущих покупок, движение денежных средств по банковским счетам и даже данные из соцсетей), сама выдаст рекомендации по актуальным предложениям конкретно для этого человека. Идентификация клиента с целью отследить уже совершенную покупку – организационно более сложная задача. Но некоторые решения уже существуют: например, один интернет-магазин высылает клиенту ссылку на закрывающие документы (для юрлица) или дополнительные материалы о товаре (для физического лица). При активации клиентом этой ссылки система получает уведомление, что покупка данным клиентом совершена, и отключает для него показ рекламы конкретного товара. Важная новость для подписчиков!
Не работать с «молчунами»
После долгих переговоров банк, наконец, оформил кредитную или дебетовую карту клиенту. Но совершенно не факт, что человек будет ее использовать. В этой ситуации продавцы получили свой бонус за оформленную сделку, но ваш бизнес ничего не выиграл от привлечения нового клиента. Более того, клиенты-«молчуны» имеют свойство со временем уходить к конкуретнам, вот почему им стоит уделить должное внимание.
Решение: отслеживать использование услуги и анализировать поведение клиентов, которые не пользуются или вдруг перестают пользоваться продуктами компании и оплачивать ее услуги. Для этого существуют методы RFM-анализа (от англ. Recency Frequency Monetary), выдающие alert (оповещение) менеджеру – например, в случае превышения установленных порогов (клиент не внес средства на депозитную карту в течение установленного периода) или высокой вероятности ухода клиента (человек просмотрел на сайте банка тарифы на депозиты и начал снимать средства со счета).
Интеллект машины – вам в помощь
Описанные ошибки того, почему ваши клиенты уходят к конкурентам, очевидны и на первый взгляд их легко избежать, но владельцы бизнеса продолжают наступать на известные грабли. Причина уже менее очевидна: сегодня внедрение стандартного функционала CRM и параллельно с ним отдельных информационных систем уже недостаточно для того, чтобы управлять клиентским опытом, отбирать выгодных клиентов и повышать прибыльность бизнеса. Решения ближайшего будущего лежат в области интеграции систем, изучения и тонкого профилирования клиента, умной аналитики и действий человека на основе рекомендаций, выданных машинным интеллектом
Автор: Тотмакова Софья, руководитель практики CRM ИТ-компании Navicon, эксперт в сфере технологий для работы с клиентами
Статья опубликована в журнале "Коммерческий директор"
