Клиентоцентричность бизнеса, или что такое Customer Experience Management
Крупнейшие бренды делают ставку на гибкость и быструю реакцию на запросы потребителей. У компаний, которые не инвестируют при этом в технологии, нет шансов на развитие. А основная конкурентная борьба переместилась из области создания и продвижения продуктов в сферу управления удовлетворенностью клиентов. К таким выводам пришли эксперты конференции «Клиентономика 2016», прошедшей недавно в Москве. Основными темами мероприятия стали клиентский опыт и передовые технологии, позволяющие компаниям добиться впечатляющих результатов в работе с клиентами.
Сегодня средний срок существования успешной компании сократился с 50 до 7 лет. Это обусловлено скоростью, с которой происходят изменения на рынке, и широтой использования технологий: даже уникальные товары и услуги сегодня можно оперативно и очень качественно воспроизвести. На этом фоне качество обслуживания становится для компаний ключевым признаком, благодаря которому они могут выделиться на конкурентном рынке.
По мнению главы Microsoft Russia Павла Бетсиса, Интернет в значительной мере влияет на изменения потребительского поведения. В 2018 году к Сети будут подключены около 2,4 млрд интеллектуальных устройств, а число пользователей достигнет 3 млрд. Прямой доступ к информации о компаниях, видах обслуживания, возможность выбора стимулируют пользователей платить за более качественное обслуживание. Впереди, по мнению Павла Бетсиса, нас ждет новый виток еще более серьезных изменений, связанный с развитием Интернета вещей. К нему в 2025 году будут подключены от 80 до 100 млрд устройств, многие из которых будут делать выбор, основанный на множестве самых разных критериев, самостоятельно, без участия человека.
Для того, чтобы выжить в современных условиях, бизнес должен быть не только технологичным, но и наукоемким. Так считает профессор Высшей школы экономики Игорь Липсиц. По его мнению, опыт потребления стал новой зоной конкуренции. Современный потребитель стал квалифицированным, получил больше возможностей выбора и сравнения, осведомлен о рынке подчас даже лучше конкретных компаний, работающих на нем. Поэтому главным фактором рыночной конкуренции стало умение бизнеса работать с клиентом, быть клиентоцентричным.
Клиентоцентричный бизнес основан на нескольких ключевых принципах. Клиент – основной источник доходов компании, и каждый заслуживает индивидуального подхода-. Не все клиенты прибыльны, и в зависимости от этого показателя должно выстраиваться отношение бизнеса к нему. Сфокусированная работа с выгодными клиентами может помочь компании повысить продажи. И, наконец, современный бизнес – это в значительной степени портфель клиентов, нежели портфель продуктов.
Выделение выгодных клиентов и адаптация под них продуктов и услуг компании – сложный процесс, который требует современного технологического инструментария. По словам Игоря Липсица, здесь особенно важны современные средства аналитики. Лучшие компании, считает профессор ВШЭ, дают своим клиентам нечто большее, чем просто продукты и услуги. Такой успех объяснить только рациональными доводами невозможно. Лидеры активно используют иррациональные подходы к работе с клиентами, и организовать такую работу помогают CRM-системы нового поколения, СЕМ (Customer Experience Management).
Вместе с представителями финансового сегмента, обслуживающих компаний, ритейла и других отраслей своим опытом поделились компании, работающие в области здравоохранения и фармацевтики. Например, были представлены кейсы клиентов Navicon - компаний «Санофи» и «Юнифарм», использующих современные CRM-решения для управления клиентским опытом и организации эффективной работы с потребителями.
Финансовый директор «Юнифарм» Артур Безлюдов рассказал о том, как в компании осуществляется управление продвижением фармацевтических препаратов. Благодаря современным ИТ-решениям компания смогла выстроить развитую систему, в которой заняты специалисты всех уровней, от руководителя до региональных менеджеров. О том, как используются программные инструменты в развитии программы поддержки пациентов с сахарным диабетом, рассказала бизнес-партнёр по информационным решениям компании «Санофи» Ксения Жукова.
Подробнее о проекте в «Санофи»
Подробнее о проекте в «Юнифарм»
«Клиентономика» - ежегодное мероприятие, где обсуждаются новейшие технологии, передовые бизнес-стратегии и технологические инновации в области взаимоотношений с клиентами. Мероприятие организовано Microsoft и традиционно собирает более 350 представителей бизнеса. В этом году форум посвящен трансформации рабочих процессов в ближайшем будущем и роли в этом ИТ. Более 30 спикеров из таких «гигантов», как Ozon, Высшая школа экономики, Почта России, банк «Открытие», CTC Media Group, Pony Express, Sanofi, Unipharm и других, рассказали о том, как при помощи ИТ они меняют стратегию работы с клиентами, выходят на еще не освоенные клиентские сегменты и рыночные ниши, оптимизируют бизнес и обеспечивают высокую конкурентоспособность компании.