SimpleWine
Задачи
- Автоматизация рабочего места оператора
- Повышение удовлетворенности клиентов
- Сокращение времени на обработку обращений
Решение
- Управление омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна с помощью платформы BPMSoft
- Автоматизация процессов через BPM-систему для сокращения времени, затрачиваемого на обработку каждого обращения
- Доступ в реальном времени к данным из 1С и контроль качества обслуживания
Проект в цифрах
- 152-ФЗ соответствие требованиям законодательства
- 1 платформа для полного цикла управления взаимодействием с клиентами
- 100+ конечных пользователей
Ключевые вызовы и предпосылки
- Автоматизация рабочего места оператора.
- Повышение удовлетворенности клиента качеством коммуникаций с компанией на всех этапах взаимодействия с ней.
- Управление омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна.
- Консолидация сбора информации и всех данных по обращениям клиентов.
- Управление максимальным количеством данных о каждом клиенте.
- Формирование инструмента для сбора отчетности операторов.
- Сокращение времени, которое оператор контактного центра тратит на обработку каждого обращения.
- Возможность отслеживания качества ответов операторов.
Предпосылки проекта
Наравне с колл-центром, сосредоточенном на работе с розничными заказчиками, в компании действует подразделение, взаимодействующее с частными и частными корпоративными клиентами. В его составе — 25 сотрудников, которые обслуживают порядка 8 000 клиентов. В месяц эти клиенты генерируют около 15-20 тыс. обращений. В компании ранее использовали стек ИТ-продуктов для управления взаимодействиями с клиентами. В SimpleWine хотели упростить работу с ними для операторов, поэтому приняли решение модернизировать CRM-инфраструктуру.
Системный интегратор и разработчик Navicon выступил ИТ-партнером SimpleWine. Команда Navicon внедрила отдельный модуль, позволяет выстраивать эффективное взаимодействие с частными и корпоративными клиентами компании. Специализированный модуль CRM-решения был разработан для бизнес-юнита, который взаимодействует с частными и корпоративными клиентами. Работа операторов колл-центра не строится по скрипту, поэтому при разработке решения требовалось предусмотреть гибкие сценарии предоставления информации. Так, для операторов было важно, чтобы ответы на все возможные вопросы клиентов, включая нетиповые, были под рукой — в едином окне. Для этого была проведена огромная работа по сбору информации о каждом клиенте, бизнесе SimpleWine и трендах рынка - от стандартной тематики обращений до предпочитаемого tone of voice.
Внедренное решение позволяет оператору свободно двигаться по процессу коммуникации, мгновенно находить нужные данные и при необходимости переводить звонок на личных менеджеров клиентов. Всё это помогает повышать клиентский сервис в том сегменте продаж, где он крайне необходим.
Оптимизация клиентского сервиса SimpleWine
- Управление омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна с помощью платформы BPMSoft
- Автоматизация процессов через BPM-систему для сокращения времени, затрачиваемого на обработку каждого обращения
- Доступ в реальном времени к данным из 1С и контроль качества обслуживания
Результаты после внедрения
- Система запущена без сбоев и потерь в бизнес-процессах компании
- Увеличение производительности системы в 3-4 раза по сравнению с прошлой ERP
- Рост скорости загрузки данных из других систем на 30%
- Миграция модуля Товародвижение: управление ассортиментом, ведение клиентских данных, закупки, цепочка поставок, транспортная логистика, продажи, управление запасами, складские операции, ЕГАИС
- Миграция модуля Мастер-данные: поставщики, товары, клиенты
- Миграция модуля Финансы: бюджетирование, учет себестоимости, взаиморасчеты с клиентами, взаиморасчеты с поставщиками, внутригрупповые операции, казначейство, консолидация
- Миграция модуля Управление персоналом: расчет KPI
Для лучшего контроля и минимизации рисков были подробно проработаны процессы, связанные с управлением проектом. Например, процессы постановки и контроля задач – всего их было около 4000 на 200 участников – были максимально автоматизированы. Особое внимание проектная команда уделила тестированию новой системы: она составила подробные сценарии, включающие около 680 функций. По каждому из них провели несколько итераций тестирования: со стороны Navicon, ИТ-департамента Simple, бизнес-подразделений и будущих пользователей. Решение продолжить работу над проектом, несмотря на пандемию, стало одним из ключевых факторов успеха. В частности, удаленная работа повысила концентрацию вовлеченных в него специалистов, а благодаря дистанционному формату обучение прошло эффективнее: вместо 45 пользователей, как планировалось изначально, удалось обучить почти всех
«Миграция на Microsoft Dynamics 365 Business Central позволила, не прерывая процессов, никак не тревожа бизнес-подразделения перейти на современную систему, сохранив во время проекта, что редкость, даже текущее развитие. Мы прошли первый высокий сезон для компании, - это новогодние праздники, - и система прекрасно себя чувствует при возрастающем объеме заказов. Мы бесшовно перешли на новую версию, никого не потревожив. Вот теперь начнутся как раз тревоги, потому что некоторым процессам необходим редизайн, и этому будет посвящена следующая стадия проекта»
