Росэлторг
Задачи
- Обеспечить омниканальность обработки обращений, поступающих по телефону, электронной почте и в мессенджерах
- Повысить прозрачность и контролируемость работы операторов контакт-центра
- Снизить риски потери обращений и ошибок за счет автоматизации процессов и интеграции с внешними системами
Решение
- Внедрение и настройка решения «BPMSoft Контакт-центр» для автоматизации приема и обработки обращений
- Интеграция с внешними системами: Outlook, Mango Office, Telegram, YouTrack, Dadata
- Проведение обучения ключевых бизнес-пользователей Росэлторг для эффективного использования новой системы
Проект в цифрах
- 70 000+ обращений зарегистрировано за первый месяц работы системы
- 90 автоматизированных рабочих мест
- 3 месяца на внедрение решения
Ключевые вызовы и предпосылки
- Необходимость быстрой обработки большого объема обращений в условиях роста нагрузки
- Интеграция нескольких систем: BPMSoft, MANGO и YouTrack
- Требования к гибкости и масштабируемости системы без vendor lock
- Проведение внедрения в условиях регламентированных закупочных процедур по 223-ФЗ
Предпосылки проекта
Росэлторг объединяет более 680 000 поставщиков и 420 000 заказчиков, а совокупный объем проведенных торгов превышает 52 триллиона рублей. Существенную роль в поддержке пользователей системы играют контакт-центры компании, где работают около 80 операторов.
Для электронной площадки критически важно обеспечить быструю и качественную обработку обращений, поступающих по различным каналам связи — от телефонных звонков до чатов и электронной почты. С ростом объема торгов и количества участников увеличивается и нагрузка на службу поддержки. В связи с этим перед Росэлторг возникла задача автоматизировать процессы коммуникации с пользователями торговой площадки, а также объединить данные, стекающиеся из разных источников, на единой платформе.
Автоматизация бизнес-процессов контакт-центра
- Внедрение и настройка решения «BPMSoft Контакт-центр» для автоматизации приема и обработки обращений
- Интеграция с внешними системами: Outlook, Mango Office, Telegram, YouTrack, Dadata
- Проведение обучения ключевых бизнес-пользователей Росэлторг для эффективного использования новой системы
Результаты после внедрения
- Автоматизирована обработка e-mail-обращений: более 30 почтовых ящиков синхронизированы с BPMSoft и все обращения поступают на единую платформу
- Проведена интеграция с телефонией Mango АТС: все звонки фиксируются и обрабатываются в единой системе BPMSoft
- К «BPMSoft Контакт-центр» был подключен Telegram-бот, в который поступают обращения, которые также фиксируются в омниканальной платформе
- Проведена интеграция с тикетной системой YouTrack по двухстороннему взаимодействию
- Разработан функционал отчетности для анализа ключевых показателей работы контакт-центра с детализацией по каналам, операторам, типам обращений и мониторинга нагрузки
Благодаря внедрению «BPMSoft Контакт-центра» в Росэлторг реализована полноценная омниканальная система обслуживания клиентов. Все обращения, поступающие через звонки, электронную почту и Telegram, централизованно собираются на единой платформе. Это позволяет операторам иметь полный доступ к истории коммуникаций с каждым клиентом, исключая вероятность утери заявок и обеспечивая возможность оперативного создания аналитических отчетов по каждому обращению.
Кроме того, система не привязана к конкретному поставщику, что избавляет компанию от vendor lock и снижает затраты при масштабировании. Сотрудники Росэлторг получили возможность самостоятельно настраивать и расширять функциональность платформы, добавляя новые почтовые ящики, Telegram-каналы и другие коммуникационные инструменты без необходимости привлечения внешних специалистов. Это позволяет расширять функциональность решения без привлечения подрядчиков или ИТ-специалистов и, как следствие, снижать стоимость владения продуктом.
«Скорость и качество обработки заявок — важнейшие показатели эффективности работы центра поддержки пользователей. По итогам проекта мы смогли доработать информационную систему, в рамках которой каждый специалист колл-центра может найти путь любого обращения. Таким образом, решение обеспечивает непрерывность общения и прозрачность коммуникации. Помимо этого, значительно расширились аналитические возможности, позволяющие принимать верхнеуровневые управленческие решения по совершенствованию сервисов площадки на основании обращений пользователей»
