Московский Индустриальный Банк
Московский Индустриальный Банк — один из 30 крупнейших банков России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг для бизнеса и частных лиц с 1990 года.
Задачи
- Необходимость автоматизировать работу контакт-центра
- Сокращение сроков обработки звонков и заявок от клиентов
- Повышение качества сервисного обслуживания
Решение
- Автоматизация выполнена на базе Microsoft Dynamics CRM с использованием Unified ServiceDesk
- Интеграция с системами телефонии, хранилищем данных и SMS-шлюзом
- Разработка единого окна в двух конфигурациях для разных групп операторов
Проект в цифрах
- 50 тыс. звонков контакт-центра банка обрабатываются ежемесячно
- 4 тыс. заявок на новые продукты обрабатываются автоматически
- 1 единое окно ко всем бизнес-приложениям банка
- 100+ операторов получили доступ к системе
Ключевые вызовы и предпосылки
- Необходимость автоматизировать работу контакт-центра
- Сокращение сроков обработки звонков и заявок от клиентов
- Повышение качества сервисного обслуживания
Предпосылки проекта
Автоматизация контакт-центра Московского индустриального банка
- Автоматизация выполнена на базе Microsoft Dynamics CRM с использованием Unified ServiceDesk
- Интеграция с системами телефонии, хранилищем данных и SMS-шлюзом
- Разработка единого окна в двух конфигурациях для разных групп операторов
«Таким образом мы смогли бы создать систему сквозного обслуживания, подразумевающую индивидуальное сопровождение каждого клиента от первого звонка до заключения договора. Система помогает нам повысить лояльность клиентов банка, так как качество обработки их заявок стало еще более высоким. Важна она и для сотрудников контакт-центра: теперь они работают в удобном интерфейсе и полностью контролируют всю коммуникацию с клиентом»
Результаты после внедрения
- Создание системы сквозного обслуживания, подразумевающую индивидуальное сопровождение каждого клиента от первого звонка до заключения договора
- Повышение лояльности клиентов
- 100+ операторов получили полностью автоматизированную рабочую область, где могут планировать, осуществлять и контролировать входящие и исходящие звонки клиентам
- Бизнес-администраторы и руководители контакт-центра теперь имеют возможность просматривать статистику звонков и самостоятельно настраивать скрипты разговоров
Единое окно разработано в двух конфигурациях, с учетом потребностей операторов входящей и исходящей линий. Для сотрудников входящей линии полностью автоматизирован процесс обработки звонков: благодаря настроенной CTI-панели, они могут принимать, переводить на других операторов или завершать разговор даже без использования телефонного аппарата. В свою очередь, операторы исходящей линии могут теперь проводить обзвон клиентов и автоматически фиксировать их предпочтения и дополнительные данные по заявкам или предложениям банка. Ранее в 2018 году проект, реализованный Navicon для ПАО «МИнБанк», стал вторым в номинации «CRM-системы» конкурса «Проект года», организованного профессиональным сообществом российских ИТ-директоров Global CIO
«В рамках проекта реализована интеграция CRM с решением для телефонии – Avaya, хранилищем данных, системой принятия решений, учетными и процессинговыми системами, SMS-шлюзом. Это существенно повысило скорость работы контакт-центра банка: система автоматически находит и отображает профиль клиента в CRM или других внутрикорпоративных бизнес-приложениях банка и формирует скрипт разговора на основе этих данных и тематики беседы»
