АО «Медицина»
Задачи
- Внедрить CRM для управления коммуникациями с пациентами в медицинской сфере
- Создать единый коммуникационный центр, объединяющий несколько отделов
- Автоматизировать взаимодействие с пациентами для повышения качества сервиса
Решение
- Внедрение CRM-системы Creatio
- Обеспечение централизованного взаимодействие с пациентами для всех подразделений клиники
- Автоматизация бизнес-процессов обработки жалоб пациентов и организации семинаров
Проект в цифрах
- 4 месяца на внедрение CRM-системы
- 4+ отделов компании, подключенных к единому коммуникационному центру
Ключевые вызовы и предпосылки
- Реализация уникального для сферы здравоохранения успешного внедрения CRM-системы
- Создание единого коммуникационного центра, к которому необходимо подключить не только отдел продаж, но впоследствии и отдел маркетинга, договорной отдел, а также колл-центр
- Одной из особенностей проекта стало то, что в России до сих пор практически отсутствуют успешные кейсы внедрения CRM-систем в здравоохранении. Пока клиники используют в качестве основного инструмента по взаимодействию с клиентами медицинские информационные системы (МИС), которые, чаще всего, не учитывают специфику коммуникаций с пациентами и в большинстве случаев используются для хранения медицинских данных
Предпосылки проекта
Перед командой АО «Медицина» стояла задача в обосновании внедрения новой системы, обосновании идеи и целесообразности изменений, которые повлечет за собой новая система. Благодаря тому, что на начальных этапах руководство «Медицины» стало подключать к проекту как можно больше сотрудников и погружать их в новые процессы, внедрение CRM-системы вызвало наименьшее сопротивление со стороны сотрудников компании и способствовало реализации в максимально короткие сроки.
CRM-система Creatio
- Внедрение CRM-системы Creatio
- Обеспечение централизованного взаимодействие с пациентами для всех подразделений клиники
- Автоматизация бизнес-процессов обработки жалоб пациентов и организации семинаров
«Успешных примеров внедрения CRM-систем в медицинских компаниях почти нет. Дело в том, что пока клиники в основном используют только медицинские информационные системы (МИС), которые, как правило, не учитывают специфику коммуникаций с клиентами. Поэтому мы считаем проект, реализованный для АО "Медицина", прорывным и важным для рынка. CRM-система Creatio позволяет сотрудникам центра фиксировать все коммуникации с каждым клиентом, отслеживать их эффективность и повышать лояльность пациентов за счет постоянного информационного сопровождения»
Результаты после внедрения
- Создан единый коммуникационный центр, в котором консолидируется вся история взаимодействия с пациентами
- Проведена интеграция с АТС, учрежденческой телефонией, облачной телефонией, мессенджерами и корпоративной электронной почтой
- Автоматизирован процесс работы отдела продаж
- К CRM-системе подключается отдел маркетинга, договорной отдел, внешний и внутренний колл-центр
- Автоматизируются бизнес-процессы, связанные с обработкой жалоб пациентов и организацией семинаров
«Приоритет клиники академика Ройтберга – забота о пациентах. Для нас важно, чтобы каждый из наших пациентов всегда ощущал поддержку и получал помощь максимально быстрым и комфортным для него способом. Система, которую мы внедрили при поддержке Navicon, помогает нам решить эту задачу. Мы планируем развивать проект, чтобы получить еще больше возможностей для взаимодействия с пациентами»
